27/02/2020 - Você sabe convencer um cliente indeciso?
Você sabe convencer um cliente indeciso?
Quando a dúvida surge, o lojista precisa ser assertivo e entender o que pode fazer a diferença na mente do consumidor. Muito além da tecnologia, o Westwing, por exemplo, aposta no poder da inspiração para manter suas milhares de vendas
Por Enquanto alguns clientes têm grande facilidade para fazer escolhas, outros ponderam, pesquisam ou simplesmente têm muita dificuldade para decidir o que atende melhor o seu desejo. Para esse público é preciso uma dose extra de paciência e, em alguns casos, até apostar em uma abordagem diferente.
Mesmo com avaliações ruins, sérios problemas logísticos e com fama de prestar serviços de má qualidade, o consumo digital brasileiro cresce acima da média da economia nacional. Diariamente, em média, o brasileiro fica nove horas conectado à internet – tempo superior aos americanos, chineses e europeus, de acordo com um estudo realizado pela Brazil Digital Report, conduzido pela consultoria americana McKinsey.
Esse comportamento tem feito muitas empresas decolarem. A febre das entregas rápidas de refeições fez o iFood bater o recorde de mais de 1 milhão de pedidos diários no último ano. A quantidade de restaurantes parceiros subiu de 52 mil para 131,3 mil, um crescimento de 151%. Outro exemplo, a plataforma de streaming Netflix possui mais de 118 milhões de assinantes e seu valor de mercado já ultrapassa U$ 110 bilhões.
Diante de tantas possibilidades, pode ficar difícil para o cliente escolher onde e quando finalizar a sua compra. É possível aos varejistas de todos os portes adotarem algumas estratégias para aumentar a competitividade, segundo Eloi Assis, diretor de varejo da Totvs.
O executivo cita garantir excelência na entrega de serviços e soluções para os clientes e segurança nas operações a partir do uso de tecnologias, como, chatbots, CRM, ou Customer Relationship Management, que significa, em uma tradução literal, gerenciamento do relacionamento com o cliente, para captar e analisar dados e identificar oportunidades, como, por exemplo, de um carrinho abandonado ou de um desconto que deixou de ser ofertado.
Ativar clientes por whatsapp, e-mail e sms também pode simplificar a experiência de compra e eliminar barreiras, que em alguns casos impedem a decisão de compra.
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Entretanto, muito além da tecnologia, Assis afirma que o truque para ajudar alguém indeciso é o conhecimento – independente do canal é importante oferecer muita informação, fotos, comentários e avaliações para conquistar a atenção do cliente.
“No varejo físico é preciso muita informação na ponta. O vendedor sabendo o que está fazendo e com uma arquitetura de loja construída para que o consumidor consiga explorar os produtos e produzir conteúdo por si só”, diz.
O PODER DE CONVENCIMENTO DO WESTWING
Integração de loja física e on-line, melhoria na gestão de dados, foco na experiência do consumidor e nas operações de uma forma geral, conveniência, conteúdo, muita inspiração e boa gestão de estoque são algumas das artimanhas do Westwing, empresa de comércio eletrônico de produtos para casa e decoração, para não perder o cliente do radar.
São oito milhões de usuários cadastrados, uma média mensal de um milhão de visitantes e uma proposta um tanto diferente. Quem visita o site do Westwing não está, necessariamente, em busca de uma peça específica, mas sim em busca de inspiração para reformular um ambiente, redecorar ou até mesmo descobrir um único item que seja capaz de dar uma cara nova a determinado espaço. Nesse sentido, pode parecer ainda mais difícil convencer um cliente a comprar, mas Andres Mutschler, fundador e CEO do Westwing no Brasil, garante que não é.
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Com cara de revista de decoração, o e-commerce só pode ser acessado por usuários cadastrados que navegam num formato de site diferente – sem campo de busca ou produtos setorizados – que induz o consumidor a procurar as oportunidades que mais lhe interessem.
Sem um determinado foco, a empresa precisa trabalhar muito bem esse conceito inspirador para não cair em armadilhas e Mutchler explica que esse processo passa pela construção de marca, produção de conteúdo, eventos, parcerias que agregam valor – tudo pensando em criar um storytelling (do inglês, contar histórias), seja na identidade da empresa, no produto, no atendimento ou na entrega.
Os números mostram que a estratégia funciona. Segundo o executivo, as campanhas guiadas por conteúdo vendem de 20% a 30% mais que as demais. “É dessa forma que pensamos o convencimento, como algo natural. Trata-se de uma venda menos direta, guiada por um mundo de inspiração e pelo melhor preço que o cliente poderá encontrar porque sabemos que ele vai pesquisar”, diz.
Mesmo com uma estratégia própria, a empresa também é adepta de outras práticas tão comuns no mercado, como o retargeting nas redes sociais, que conecta a marca com consumidores que já visitaram o site com ofertas personalizadas.
Ponto-chave nesse processo de convencimento das compras digitais, as lojas físicas do Westwing também já tiveram sua importância comprovada - 80% das pessoas que visitam a loja física passam a comprar on-line, sendo que 88% deste total já estavam registrados no site e nunca haviam finalizado uma compra. A estratégia começou com uma pop-up store no Shopping Cidade Jardim, e se consolidou em outro espaço quatro vezes maior, na Vila Madalena.
“Acreditamos muito nessa experiência para o reconhecimento e fortalecimento da marca. O toque no produto faz toda a diferença na decisão de compra e exibimos muito nossa loja em nossas redes sociais porque já percebemos que ela (loja física) causa impacto até mesmo naquele cliente que mora no Pará quando há algum tipo de dúvida em relação a compra”.
