20/02/2024 - BOAS PRÁTICAS COMERCIAIS E DIREITO DO CONSUMIDOR À INFORMAÇÃO

Apesar de não existir no Brasil uma lei que regule especificamente o dever de informação, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) disciplina regras capazes de proteger o sujeito em estado de vulnerabilidade nas relações de consumo.

Segundo a doutrina, a obrigação legal de informação no CDC tem amplo espectro, pois não se limita ao contrato, abrangendo também qualquer situação na qual o consumidor manifeste seu interesse em adquirir um produto ou requerer um serviço

No artigo 6º, o CDC prevê como direito básico do consumidor a obtenção de informação adequada sobre diferentes produtos e serviços, como a especificação correta de quantidade, as características, a composição, a qualidade, os tributos incidentes e o preço, incluindo os eventuais riscos que tais produtos ou serviços possam causar.

Liberdade de escolha

Segundo o ministro do STJ Humberto Martins, o direito à informação está diretamente relacionado com a liberdade de escolha daquele que consome (EREsp 1.515.895). Ele explicou que a autodeterminação do consumidor depende essencialmente da informação que lhe é transmitida, pois esse é um dos meios de formar a opinião e produzir a tomada de decisão a respeito do que é consumido.

"Se a informação é adequada, o consumidor age com mais consciência; se a informação é falsa, inexistente, incompleta ou omissa, retira-se-lhe a liberdade de escolha consciente", destacou o ministro.

O dever de informar também deriva do respeito aos direitos básicos do consumidor, afirmou o ministro, acrescentando que, na relação de consumo, quem tem o pleno conhecimento a respeito do produto oferecido é responsável por fornecer ao consumidor o necessário esclarecimento para que este possa tomar uma atitude consciente diante do que é posto à venda no mercado.

"Mais do que obrigação decorrente de lei, o dever de informar é uma forma de cooperação, uma necessidade social. Na atividade de fomento ao consumo e na cadeia fornecedora, o dever de informar tornou-se autêntico ônus proativo incumbido aos fornecedores (parceiros comerciais, ou não, do consumidor), pondo fim à antiga e injusta obrigação que o consumidor tinha de se acautelar (caveat emptor)", explicou Humberto Martins no julgamento do REsp 1.364.915.

"No direito do consumidor, não é válida a meia informação ou a informação incompleta. Também não é suficiente oferecer a informação, pois é preciso saber transmiti-la, já que mesmo a informação completa e verdadeira pode vir a apresentar deficiência na forma como é exteriorizada ou recebida pelo consumidor".

Boas práticas

A prevenção de danos é a política que sempre deve nortear as empresas.

Com vistas ao atendimento do dever de informar é importante que os empresários observem algumas regras simples que poderão minimizar os problemas com o seu consumidor. Aqui trata-se do dever de informar bem. O empresário deve desenvolver estratégias eficazes para promover a fidelidade do cliente e fortalecer sua marca.

De acordo com o CDC quando da oferta de produtos e serviços  a mesma deverá ser realizada de forma adequada, clara e precisa, apresentando  as condições da venda, de maneira rápida e fácil, de preferência logo no início da compra (informação pré-contratual),  tais como, preço, formas de pagamento, valor do frete, prazo de entrega, para que aquele que tiver interesse em adquirir os produtos, ou contratar serviços, tenha conhecimento do que poderá esperar deles.

Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

A obrigação de informação é desdobrada em quatro categorias principais, unidas entre si: a) informação-conteúdo (= características intrínsecas do produto e serviço), b) informação-utilização (= como se usa o produto ou serviço), c) informação-preço (= custo, formas e condições de pagamento), e d) informação-advertência (= riscos do produto ou serviço).

Todos os empresários, tanto os que atuam de forma on-line (comércio eletrônico) como no comércio varejista tradicional, devem ficas atentos a tais regras que conferem sentido concreto aos princípios da boa-fé e da transparência e evitam problemas com o consumidor.

O fornecedor deve cumprir seu dever de informação positiva, pois o consumidor tem o direito à informação completa e exata sobre os produtos e serviços que deseja adquirir.

Cartilha FECOMERCIO e PROCON – Afixação de Preços

A FECOMERCIO SP tem a preocupação permanente de orientar os empresários no sentido de enfatizar o aspecto preventivo da proteção do consumidor através da informação pré-contratual e, nesse sentido, elaborou uma cartilha, junto com o PROCON SP, com todas as regras que precisam ser observadas pelas empresas no tocante à afixação de preços.

Jurisprudência -

Vício de Quantidade

Ainda que haja abatimento no preço do produto, o fornecedor responderá por vício de quantidade na hipótese em que reduzir o volume da mercadoria para quantidade diversa da que habitualmente fornecia no mercado, sem informar essa diminuição na embalagem, de forma clara, precisa e ostensiva.

Com base nesse entendimento, a Segunda Turma, por unanimidade, confirmou condenação de empresa por alterar o conteúdo de refrigerantes de 600 ml para 500 ml sem informar clara e precisamente aos consumidores sobre a mudança (REsp 1.364.915).

Segundo o relator, ministro Humberto Martins, a empresa que reduz o volume do produto que comercializa há vários anos, que é de larga aceitação, sem a informação correta ao consumidor afronta os princípios do direito à informação e da confiança estabelecidos pela legislação consumerista.

"O dever de informação positiva do fornecedor tem importância direta no surgimento e na manutenção da confiança por parte do consumidor. A informação deficiente frustra as legítimas expectativas do consumidor, maculando sua confiança", ressaltou.

Empresa que não fornece informação clara e precisa sobre produto deve indenizar

Cabe à empresa assegurar ao consumidor as informações corretas, claras, precisas e ostensivas sobre as características e dados do produto.

Empresa não demonstrou que forneceu manual de instruções, decidiu o magistrado. Com esse entendimento, o juiz Fernando Bonfietti Izidoro, da Vara do Juizado Especial Cível de Jundiaí (SP), condenou uma loja varejista de madeira a indenizar um cliente que alegou não ter sido informado sobre a necessidade de prévio tratamento aos produtos antes da instalação.

Nos autos, o consumidor alegou que só soube da necessidade do tratamento depois de fazer contato com a loja para reclamar da deterioração dos produtos adquiridos.

Para o magistrado, o cliente deixou claro que, nos documentos que acompanharam os produtos, só houve menção à existência de informações técnicas no site da fabricante, e não foi demonstrado que foi fornecido manual de instruções informando sobre a prévia necessidade do manuseio que originou o processo.

"Vale ressaltar que caberia à ré, em atenção ao artigo 6º, VIII, do CDC, demonstrar que o produto foi acompanhado de manual de instruções informando sobre a necessidade do prévio tratamento."

O juiz afirmou que houve descumprimento do artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor, que diz que a "oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores".

Bonfietti Izidoro julgou o pedido parcialmente procedente e condenou a empresa ré ao pagamento de R$ 2.990 e R$ 6.683,63, a título de danos materiais por conta do dinheiro gasto com os produtos, e R$ 1 mil a título de danos morais.