23/04/2021 - Portaria suspende regra para atendimento do SAC por 120 dias

Informamos que foi publicado nos últimos dias no diário oficial da União (14/04/2021) , a Portaria nº 155 do Ministério da Justiça e Segurança Pública que estabelece a suspensão, temporária a excepcional, do tempo máximo para o contato direto com o atendente do Serviços de Atendimento ao Consumidor – SAC.

Desta forma, fica suspensa por 120 dias a regra estabelecida na Portaria MJ nº 2014 que regulamenta o Decreto nº 6.523,  que dispôs sobre a forma de prestação do serviço de atendimento ao consumidor – SAC.

Portanto, estão suspensas as seguintes determinações da referida Portaria 2014:

Art. 1º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, será de até 60 (sessenta) segundos, ressalvadas as hipóteses especificadas nesta Portaria.

§ 1º Nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 (quarenta e cinco) segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.

§ 2º Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, ocasionando elevada concentração de chamadas, nos termos de regulação setorial.

Art. 2º Os prazos fixados nesta portaria não excluem outros mais benéficos ao consumidor, decorrentes de regulamentações e contratos de concessão, observado o disposto no artigo 21 do Decreto nº 6.523/08.

Art. 3º O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana.

§ 1º Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para fruição ou contratação, vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, nos termos da regulamentação setorial em vigor.

§ 2º Excetua-se do disposto no caput do presente artigo, o SAC destinado ao serviço de transporte aéreo não regular de passageiros e ao atendimento de até cinqüenta mil assinantes de serviços de televisão por assinatura, cuja disponibilidade será fixada na regulação setorial.

Tal suspensão já havia ocorrido por duas vezes no ano passado com a publicação das Portarias 156/2020 e 414/2020.
Para a FECOMERCIO SP tal iniciativa do Poder Público é muito importante para preservar a segurança jurídica dos empresários, frente aos desafios atuais enfrentados em função da pandemia do coronavírus, que acabou por aumentar a venda do comércio eletrônico e o fluxo de atendimento via sac, tendo em vista as constantes suspensões de atividades, e a necessidade de se manter o distanciamento social.

De acordo com a Portaria, neste período, as empresas devem criar canais alternativos para atender aos clientes, sem precisar expor os operadores de telemarketing ao risco de infecção pela covid-19. 

As alternativas oferecidas são o site consumidor.gov.br, do próprio Ministério da Justiça, e os sites dos procons de cada localidade.Por fim, a Portaria ressalva que os canais de atendimento ao consumidor devem ser amplamente divulgados e de fácil manuseio, de modo a garantir o acesso a todos os consumidores.

A FECOMERCIO SP destaca que muito embora tais medidas sejam importantes para o setor empresarial, é necessário um cuidado especial no quesito “atendimento ao cliente”, principalmente após o crescimento das vendas no e-commerce, visto que tal fator é apontado como de grande importância para o sucesso nos negócios.

Esta conclusão está prevista no “Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente (CX) 2021” da Zendesk, multinacional norte-americana de CRM focada em serviços.

De acordo com o estudo, as transformações experimentadas em 2020 na forma como vivemos, consumimos e nos conectamos evidenciou não apenas a preferência dos clientes por marcas que prezam pelo atendimento eficiente de seus clientes, como constatou que as empresas mais bem-sucedidas são aquelas que adotam novas tecnologias em velocidade recorde. 

E essa necessidade se tornou especialmente importante na América Latina, onde o número de chamados de suporte aumentou 44% desde o início da pandemia – índice acima de qualquer outra região do mundo – se consideramos todas as indústrias. Só nos e-commerces latino-americanos o incremento foi 50%. No Brasil, 47,5%. Essa demanda “surpresa” impactou diretamente a qualidade do serviço: segundo levantamento do Instituto Reclame Aqui, entre os meses de março e novembro de 2020 foram registradas as maiores elevações de reclamações no Brasil – até 200%, como foi o caso de junho, que registrou 99.865 ocorrências contra 33.240 em 2019. Boa parte dos relatos dos consumidores no site do Reclame Aqui sobre SAC está relacionada à dificuldade de não conseguir acessar esses serviços, além da qualidade do atendimento, ou seja, a capacidade de solucionar os problemas dos consumidores.

No Brasil, 76% dos clientes afirmaram que a experiência é mais importante para eles agora em comparação ao ano anterior (2019), enquanto 88% das empresas brasileiras concordaram que essa é uma funcionalidade que se tornou ainda mais importante – índices bem acima da média global, de 50% e 63%, respectivamente.