Foi publicado no Diário Oficial da União, em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026, que estabelece novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com entrada em vigor prevista para 2 de novembro de 2026.

A nova regulamentação traz exigências relacionadas ao atendimento humano, aos canais eletrônicos, aos prazos de resposta e à resolução de reclamações. Entretanto, é importante esclarecer que essas obrigações não se aplicam indistintamente a todas as empresas do comércio e da prestação de serviços.

O que muda para o setor de flores e plantas ornamentais?

De acordo com o artigo 1º do Decreto, as novas exigências são direcionadas principalmente aos fornecedores de produtos e serviços sujeitos à regulação federal, conforme os critérios dos órgãos reguladores competentes, e às empresas que oferecem determinados serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Dessa forma, floriculturas, lojas de plantas ornamentais, garden centers e empresas de decoração floral, em suas atividades habituais, não estão diretamente abrangidos pelas novas obrigações específicas do SAC.

Isso significa que esses estabelecimentos não estão obrigados, exclusivamente por força desse Decreto, a manter atendimento humano diariamente das 8h às 20h, disponibilizar canais eletrônicos 24 horas por dia ou cumprir o prazo específico de sete dias corridos para resposta às reclamações.

E as empresas que vendem pela internet?

O artigo 2º estabelece obrigações específicas para empresas que operam plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços de terceiros, bem como plataformas de transporte e entrega de mercadorias.

A comercialização de flores, plantas, arranjos e serviços de decoração por sites próprios, WhatsApp, redes sociais ou marketplaces não enquadra automaticamente o estabelecimento nessas exigências.

Entretanto, empresas que também operem plataformas de intermediação de vendas ou entregas de terceiros deverão avaliar suas atividades à luz das disposições específicas do Decreto.

Atenção às obrigações que continuam valendo

Embora não estejam, em regra, abrangidas pelas novas exigências do SAC, as empresas do setor continuam obrigadas a cumprir o Código de Defesa do Consumidor e as demais normas aplicáveis, especialmente quanto a:

• Informações claras sobre produtos, preços, condições de pagamento e entrega;
• Cumprimento dos prazos e das características dos produtos e serviços contratados;
• Atendimento adequado às reclamações e solução de problemas relacionados às compras;
• Respeito às regras de troca, garantia e direito de arrependimento, quando aplicáveis às vendas realizadas fora do estabelecimento comercial.

Orientação ao setor: recomenda-se que decoradores florais e varejistas mantenham canais de comunicação eficientes, registrem reclamações e adotem procedimentos claros para solucionar problemas, especialmente em pedidos de flores, arranjos, plantas e serviços de decoração para eventos.

Em síntese, o Decreto nº 13.135/2026 não cria, como regra geral, novas obrigações específicas de SAC para o comércio varejista de flores e plantas ornamentais e para os serviços de decoração floral, permanecendo integralmente aplicáveis as normas gerais de proteção e defesa do consumidor.

Fonte: Decreto Federal nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no DOU em 13/10/2026.