3 dicas para conquistar seu cliente

3 dicas para conquistar seu cliente


Entender como ele pensa (e o que realmente quer) não só ajuda a melhorar sua experiência de compra na data promocional (15/03), mas a fidelizá-lo o ano inteiro


  Por Karina Lignelli 13 de Março de 2020 às 07:00

  | Repórter lignelli@dcomercio.com.br


Maior data do varejo on-line no primeiro semestre, 15 de março, o Dia do Consumidor, ganha relevância ano a ano. Segundo o Think With Google, na semana que antecede a ação promocional, as lojas virtuais do Brasil recebem 13 milhões de visitas a mais, e os downloads de apps de varejistas sobem 26%. 

Só que, enquanto alguns acreditem que o 15 de março virou uma espécie de "Black Friday" do primeiro semestre, há quem considere que a data promocional ainda não tem o apelo das outras que movimentam o comércio. Porém, pode se mudar essa finalidade com incentivos para chamar a atenção do consumidor. 

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Um pesquisa da Boa Vista realizada nacionalmente em janeiro e fevereiro de 2020 com cerca de mil entrevistados constatou  que 59% dos consumidores não acreditam que o Dia do Consumidor deve ser uma ocasião para ir às compras, ante 44% que se sentem incentivados a comprar. Mas esse quadro já foi pior: em 2019, esses números eram 76% e 24%, respectivamente. 

Quem pretende comprar já sabe o que vai fazer: 50% dos entrevistados costumam planejar a maior parte das compras, enquanto apenas 5% declararam que vão comprar por impulso. Outros 57% se consideram fieis às marcas que consomem, assim como bons negociadores na hora de fechar as compras. 

Não só preços baixos e descontos conquistam os consumidores brasileiros em datas promocionais como o Dia do Consumidor. Uma outra pesquisa, a E-Commerce On, da consultoria Kantar, constatou que 74% priorizam economia de energia, ou seja a experiência durante o processo de compra (se gera frustração, confusão, prazer ou entretenimento).  

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Na sequência, 47% priorizam o tempo gasto, tanto para fazer as compras como para recebê-las, enquanto outros 46% se preocupam com o dinheiro gasto no processo, seja com custos reais ou percebidos ou valor da entrega. 

"As marcas precisam agir de forma diferente em cada caso, pois os compradores têm necessidades e motivações distintas", afirma Luciana Piedemonte, líder de commerce da divisão Insights da Kantar Brasil. Isso, em sua avaliação, significa entender o perfil de cada um para entregar soluções específicas, colocando os shoppers e suas necessidades no centro da estratégia.  

O dia 15 de março foi originalmente escolhido pelo presidente John F.Kennedy, nos Estados Unidos, para valorizar os direitos dos consumidores, em 1962. A iniciativa inspirou o Dia do Consumidor no Brasil, trazido pela Buscapé Company em 2014, que ajudou a popularizar a data ao transformá-la em mais um dia de liquidações no calendário do varejo. 

A seguir, confira os 3 passos para fazer a diferença (e engordar o caixa) nesta e nas próximas datas relevantes para as vendas: 

OLHAR O TAMANHO DA OPORTUNIDADE, E NÃO APENAS DO CANAL DE VENDAS

Seja micro ou grande, seja on ou off-line, o lojista deve enxergar o potencial do seu público e selecionar as principais tendências para atraí-lo. Para se destacar da concorrência no Dia do Consumidor, coloque em oferta produtos competitivos, que realmente despertem o interesse. Mas é preciso agir com antecedência para identificar produtos em alta, negociá-los com os fornecedores e reforçar o estoque com eles, tanto na loja física como virtual.  

ELIMINE BARREIRAS REAIS E MENTAIS PARA FOMENTAR OS NEGÓCIOS  

Oferecer descontos incríveis e realmente vantajosos, caprichar nos anúncios com bom humor, valorizando o diferencial da sua loja, e investir pesado nas divulgações - nem que seja com uma ajudinha de mídias pagas, para estimular o engajamento do público, como o Google Ads -, são o básico para uma boa campanha promocional. 

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Mas, mostrar a diferença, promover inclusão, inspirar com o social, criar emoções positivas na loja e desenvolver atributos online para gerar uma experiencia rica e diferenciada são parte essencial do processo. "É preciso levar em consideração toda a jornada de compra realizada pelo consumidor, para tratar cada cliente como único", explica Juliana Honda, líder de CX (experiência do consumidor, na sigla em inglês) da divisão Insights da Kantar Brasil. 

ENTENDA AS MOTIVAÇÕES E NECESSIDADES DO SHOPPER. PORQUE EXPERIÊNCIA É TUDO 

De acordo com o estudo "A Vantagem da Experiência - Brasil", realizado pela Kantar, constatou-se que apenas 23% dos consumidores  acreditam que as lojas que frequentam são centradas no cliente. Portanto, mais do que engordar o caixa no Dia do Consumidor, o objetivo do lojista deve ser fidelizar os clientes e estabelecer um relacionamento de longo prazo para garantir um crescimento sustentável dos negócios.

Daí a importância de oferecer uma experiência de compra memorável, e diversas ações podem facilitar essa missão. A mais importante é dar um atendimento excepcional, que realmente cative o consumidor. Contar com uma operação ágil também atrai quem busca cada vez mais conveniência. Enviar recados de agradecimento, oferecer um bom unboxing e incentivar as avaliações de compra também marcam pontos. 

"A marca deve mostrar seu diferencial, deixando claro o que o cliente encontrará de inovador ao escolhê-la, ao mesmo tempo em que gera um sentimento de acolhimento. Tudo isso aumenta a relevância da loja", destaca Juliana Honda.