Como adequar seu e-commerce às leis de defesa ao consumidor

Como adequar seu e-commerce às leis de defesa ao consumidor

09/01/2018

No final de 2017, o governo sancionou a lei 13.543, adicionando novas regras para os sites de e-commerce, com objetivo de fornecer informações mais claras ao consumidor. Agora, existem mais normas a serem cumpridas, mas também há outros elementos a melhorar que, apesar de não serem obrigatórios, ajudarão a sua loja a transmitir credibilidade ao consumidor.

  1. Destaque o preço à vista

É obrigatória exibir os preços à vista com maior destaque, utilizar fontes legíveis e com, no mínimo, tamanho 12. Isso, pois muitos sites dão evidência ao valor da parcela, que pode confundir o cliente.

  1. Disponibilize informações detalhadas dos produtos

A lei também passou a exigir que os lojistas disponibilizem informações mais completas, claras e corretas sobre os produtos.  Além disso, descrições detalhadas contribuem para reduzir solicitações de trocas e devoluções e ajudam o SEO da loja, aumentando as chances de ser encontrada nos resultados de busca orgânica.

  1. Coloque dados institucionais no rodapé

A lei também determina que informar o CNPJ no rodapé do site. O endereço físico pode constar também ali ou na página de contato. O telefone, por sua vez, deve ser exibido ou no topo, ou também no rodapé.

Utilize o rodapé para organizar outras informações relevantes, podendo as classificar como, por exemplo “Institucional”, “Ajuda”, “Pagamento”, com seus respectivos links que direcionem a páginas como “Quem Somos”, “Políticas de Trocas”, “Prazos de Entrega”, “Chat”, etc.

  1. Adicione certificados de segurança e reconhecimento

É também no rodapé que você deve colocar selos de segurança e outros certificados que tiver, como o selo Ebit, Reclame Aqui e seu parceiro Anti-fraude. A presença destes elementos não é obrigatória, mas transmitem muita credibilidade ao consumidor, que percebe que sua empresa é séria, confiável e segura.

 

  1. Dedique uma página para apresentação da empresa

Aquele link “Quem somos” no rodapé, ou até mesmo se conseguir encaixar de alguma forma no menu do topo, deve direcionar a uma página que apresente a sua empresa. Há quanto tempo está no mercado? Há lojas físicas (Quantas? Aonde?), coloque uma foto de sua faixada! Se vende produtos de fabricação própria, conte sobre como eles são produzidos. Se for um revendedor, fale sobre quais marcas podem ser encontradas na loja. Apresente sua missão, visão e valores. Todas essas informações melhoram a percepção do consumidor em relação à empresa.

 

  1. Esclareça as regras de suas promoções
 
Smarthint

Toda vez que for colocar em prática alguma campanha promocional, deixe claro quais são as regras e exceções – se houver.  O frete é grátis a partir de um determinado valor? Ou somente para uma região? Esses preços são válidos até um dia específico?  Revise sempre com atenção o preço e as informações que constam em suas divulgações e o que foi atualizado na loja virtual. Qualquer divergência pode prejudicar muito sua loja. Adicione um link também no rodapé que direcione às suas políticas de descontos, também podendo chamar a atenção destas regras em um espaço fixo logo abaixo do banner principal.

 

  1. Possibilite o cálculo de frete na página do produto

Isso também não é lei, mas permitir que o cliente já calcule o prazo e valor da entrega sem ter que adicionar o item ao carrinho e, muito menos se cadastrar, evita a frustração de ser surpreendido por um prazo ou valor não satisfatório. Informe prazos realistas, sempre superiores ao tempo provável da entrega, porque atrasos sim podem trazer problemas maiores. Caso trabalhe com os Correios, que muitas vezes fazem greves, busque uma transportadora alternativa para o período. Se não for possível, aumente o seus prazos de entrega e reforce a informação ao cliente.

  1. Exiba as formas e condições de pagamento

As formas de pagamento também devem constar no rodapé do site como já mencionado, e na página do produto, exiba as condições de parcelamento. Sua loja pode aproveitar para promover condições diferenciadas de pagamento se possuir (divisão entre dois cartões, cartão + boleto, parcelamento sem juros) e, principalmente, evitar que o cliente desista de prosseguir por não saber de cara essas informações ou que seja surpreendido com juros não previstos.

 

  1. Esclareça as políticas de troca e frete

Muitas lojas virtuais tentam se aproveitar da desinformação do cliente ou, talvez pior ainda, elas mesmas desconhecem a lei de direito a primeira troca e devolução gratuita. O consumidor pode trocar ou devolver um produto, com todos os custos sob a responsabilidade da empresa, no período de 7 dias após o seu recebimento. Para produtos que apresentarem defeitos, o prazo é maior e varia conforme o seu tipo. É comum encontrar lojas que tentam repassar os custos ao consumidor, lhe cobrando o frete de devolução e reenvio. Por outro lado, algumas lojas estendem o período para 30 dias para trocar ou devolver gratuitamente, desde que sem indícios de uso, o que se torna um grande diferencial.

 

Conclusão

Mantenha-se sempre atualizado quanto às leis que regulamentam as vendas online. A maioria delas nem precisaria ser obrigatória, visto que as próprias empresas deveriam perceber a necessidade de transmitir segurança ao consumidor para venderem. De qualquer maneira, os órgãos de proteção do consumidor (Procons, Ministério Público e Secretaria Nacional de Defesa ao Consumidor do Ministério da Justiça) alertam que as lojas que violarem essas regras estão sujeitas a multas e até mesmo suspensão de suas atividades.