Reclamação virtual beneficia consumidores insatisfeitos

Na internet, as queixas se propagam com muita rapidez. Empresas não querem correr o risco de ter uma propaganda negativa.

Uma saída para o consumidor que compra produtos com defeito pode ser a internet. Segundo o Ministério da Justiça, de cada dez queixas feitas na rede oito são solucionadas.

O sapatinho da filha da dona de casa Luane de Matos Lima desbotou na primeira lavada, um pote tinha defeito na tampa. Ela reclamou na internet e ficou satisfeita com as trocas. “Eles trazem em casa tudo. Não tem que ir a lugar nenhum pegar nada, tudo recebo em casa pelo correio”, afirma.

Luane é uma consumidora exigente e quando tem qualquer insatisfação vai para a internet.

Agora, publica o problema e na maioria das vezes a empresa entra em contato para resolver.

Bem diferente da época que reclamava pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor das empresas. “No SAC tem várias empresas que você liga que nem atendida você é. Chama a vida inteira, cai e você não consegue atendimento. Outras, às vezes,atendem e desligam o telefone, ou você manda email direto pro SAC e nunca obtém resposta”, explica.

O consumidor descobriu que tem o poder na ponta dos dedos. A reclamação virtual é uma versão moderna do velho boca a boca. Como na internet, a queixa viaja rápido, as empresas não querem essa propaganda negativa e, por isso, muitas delas se apressam em dar uma boa resposta ao cliente.

Serviço público virtual

O Ministério da Justiça criou um serviço público virtual, pelo site consumidor.gov.br, que já tem 213 empresas cadastradas. Todas assumiram o compromisso de dar uma resposta ao consumidor em, no máximo, 10 dias. Essa relação virtual é monitorada pelo Procon e pela defensoria pública

“A partir daí nós podemos identificar causas repetitivas, ou seja, vários consumidores reclamando sobre o mesmo problema, por exemplo, numa determinada empresa. Podemos a partir daí traçar estratégias de política pública para que possamos melhorar a relação dessa empresa com o consumidor, melhorar a prestação de serviço”, analisa Larissa Davidovich, defensora pública do Nudecon/RJ.

Problemas com telecomunicações, como aparelho celular, telefonia fixa e móvel pós-paga e TV por assinatura lideram a lista de queixas (47,4%). Em segundo lugar, com 20% das reclamações, estão os serviços financeiros como cartão de crédito, débito e cartão de loja. Em seguida, estão telefonia móvel pré-paga e informática (16,5%) e eletrodomésticos e eletrônicos

(8,1%).

Nessa nova relação de consumo, o cliente pode avaliar a empresa. “As empresas têm medo dessa imagem negativa, imagem negativa na internet nunca mais sai”, diz Larissa.