Como perder um cliente

Uma experiência de compra ruim em um momento importante é o suficiente para abalar a reputação de uma empresa

A questão é de princípios: se não pode cumprir, não prometa. Isso vale tanto para a vida pessoal quanto para as relações comerciais. Por causa de promessas não cumpridas, você pode perder seu cliente para sempre.

Em meio aos inúmeros afazeres, o marido simplesmente não se lembrou de comprar flores para a esposa no Dia dos Namorados. Eis que ele, em pleno dia 12 de junho, resolve tentar a sorte em um dos maiores sites de venda de flores pela internet. Logo de manhã, ao chegar ao escritório, escolheu o produto e leu atentamente as condições de entrega, já que a situação era crítica. Somente após verificar que o buquê chegaria ainda no horário comercial ao escritório da esposa é que ele fechou a compra.

Pagamento realizado e confirmado, tudo certo. Mesmo?

À noite, durante o jantar, eis que a esposa diz, como quem não quer nada, que a comida estava ótima, mas com flores tudo ficaria ainda melhor. A encomenda não tinha sido entregue! Modo ?gerenciamento de crise? acionado, e a situação com a esposa foi contornada.

Ainda na sexta à noite, o marido manda um email para o SAC da empresa (que não funciona 24/7) cobrando explicações. Sábado, domingo, e nada. Na segunda-feira, logo cedo, a esposa informa que as flores lindas chegaram no sábado de manhã. Estão já meio murchas, mas o que vale é a intenção. Ainda assim, nenhum retorno por parte da varejista de flores on-line.

Somente na terça-feira à tarde o marido recebe um e-mail da empresa, informando que ?estamos verificando o ocorrido e solicitamos que o senhor aguarde um novo contato?. Na quinta-feira, uma nova mensagem automática informa, secamente, que o produto foi entregue no sábado (como se isso fosse suficiente). Somente após postar um comentário em um site de reclamações é que o cliente recebeu uma ligação da empresa, se prontificando a ressarcir o valor e reenviar o pedido como pedido de desculpas.

Tudo bem que o Dia dos Namorados é uma espécie de segundo Natal para o segmento de flores e presentes (sendo que o Natal, de verdade, é o Dia das Mães), mas a confiança do cliente na empresa foi quebrada várias vezes. Primeiro pela promessa de entrega no mesmo dia, não cumprida. Depois, pela demora em responder uma questão que era urgente. Em terceiro lugar, pela resposta ter sido uma mensagem automática. Por fim, em só ter resolvido a questão depois de tê-la tornada pública na internet, depois de um stress desnecessário.

Aconteceu no setor de flores, mas quantas vezes esse tipo de atendimento ao cliente não ocorre no supermercado, na loja de vestuário, no home center? Vestir o sapato do cliente, vivenciar a experiência de compra como se fosse ele e entender onde a empresa está deixando a desejar é um processo doloroso, porque escancara os problemas, mas é fundamental para desvendar as ineficiências e gerar melhores resultados.

No varejo, a melhor forma de atendimento é fazer direito na primeira vez. O custo de errar continuamente com o cliente não está apenas no aumento das despesas: o consumidor pode simplesmente desistir de se relacionar com a marca. Um prejuízo irremediável.

 Autor: Renato Müller é editor da plataforma NOVAREJO